Aktuelles für Firmenkunden

# Frühjahr 2018

Digitalisierung

Was ist eigentlich Künstliche Intelligenz?

In der Serie „Was ist eigentlich ...“ nimmt company.news in jeder Ausgabe einen aktuellen Begriff aus dem Umfeld der Digitalisierung auf. Diesmal geht es um Künstliche Intelligenz (KI) – wenn also Maschinen lernen, aus der Analyse von Informationen Zusammenhänge zu erkennen und selbstständig darauf zu reagieren. Möglich machen das komplexe mathematische Algorithmen.

Künstliche Intelligenz war lange Science Fiction, seit etwa einem Vierteljahrhundert aber ist daraus zunächst ein ernsthafter Forschungsgegenstand und jetzt ein äußerst lebendiges Innovationsfeld geworden. Dessen aktuell rasante Entwicklung liegt maßgeblich daran, dass heute unvorstellbar große Datenmengen gespeichert und in Echtzeit analysiert werden können. Erst auf dieser Basis wurden differenzierte und extrapolierbare Erkenntnisse möglich. Hochleistungsrechner, komplexe Algorithmen und Big Data wirken also synergetisch zusammen.

Millionen von Daten als Erfahrungswerte
In der digitalen Welt gibt es von Tag zu Tag mehr intelligente Gegenstände, die über digitale Logik, Sensorik und Kommunikationsfähigkeiten verfügen, ihrerseits Informationen beisteuern und somit auch Teil dieses Systems sind. Maschinen können darin eigenständig wiederkehrende und personalisierte Muster erkennen sowie Anomalien aufspüren. Daraus wiederum leiten sie Empfehlungen ab, die sie Nutzern in Echtzeit auf allen verfügbaren Kanälen bereitstellen.

So werden sich wiederholende und mühsame Aufgaben komplett durch Abläufe mit maschinellem Lernen ersetzt und oft sogar besser bearbeitet als durch den Menschen selbst. Die Maschine lernt – schneller, präziser und ausdauernder als der Mensch.

Im Kundenservice sorgt die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz für mehr Effizienz.

Natürliche Sprache revolutioniert das digitale Erlebnis
Prototypen dieser Anwendungen gibt es viele. Gerade in den automatisierten Kundenservice hat KI schnell Einzug gehalten. Eines der ersten Einsatzgebiete war das Erkennen von Fehlern – sogar mit anschließender „Automatic Repair“ – und von Betrugsmustern bei Transaktionen. Zunehmend ersetzen inzwischen Chatbots den Menschen im Kundendialog. Viele hatten schon mit ihnen zu tun, wahrscheinlich ohne es zu merken. In Zukunft wird KI das digitale Kundenerlebnis durch natürliche Sprache noch weiter revolutionieren.

Commerzbank investiert in KI-Start-up
Die Commerzbank hat den Trend zur KI früh erkannt und sich entsprechend engagiert. Ihre hundertprozentige Tochtergesellschaft main incubator, einer der führenden Frühphaseninvestoren in FinTechs, investierte im vergangenen Jahr in das Münchner Start-up E-bot7. Das junge Unternehmen hat es sich zum Ziel gesetzt, die Effizienz im Kundenservice durch die Integration von KI zu steigern. Anfragen im Servicecenter werden schnell und effizient klassifiziert, sofort den richtigen Bereichen zugeordnet und an das zuständige Team weitergeleitet. Dort angelangt, werden den – menschlichen – Servicemitarbeitern die besten Antwortmöglichkeiten vorgeschlagen. Die Bearbeitungszeit kann dadurch um bis zu 80 Prozent reduziert werden.

Bildrechte: shutterstock-sdecoret, fotolia_Photographee.eu/saicle